Volvemos a la calidad.

Es un tema ya recurrente, pero que no podemos olvidar ni descartar por reiterado. Ni puede entrar en rutina.

Aunque una parte importante de la garantía de calidad de una empresa está soportada en la normalización, ésta solo podemos entenderla en el marco de la mejora continua que es otra pata imprescindible de la diferenciación por calidad, y ya hemos dicho muchas veces que es la única que puede ser útil a largo plazo.

Sin confundir calidad con lujo, por supuesto, que calidad es la adaptación constante y eficiente de nuestro producto/servicio a las necesidades y expectativas de los clientes, superándolas incluso, cuando sea posible, sin atentar contra la rentabilidad. Una cuerda que me permite asegurar un bote –por ejemplo-, ofrece calidad, y difícilmente identificaremos la cuerda con lujo.

La calidad exige compromiso y participación de todos en la empresa para definir, diseñar y concretar un producto y/o un servicio diferente, eficiente y apreciado por nuestros clientes objetivo por encima de los de nuestros competidores o, como decíamos cuando hablamos de los océanos azules, capaz de atender inquietudes o necesidades aún no explícitas de los clientes potenciales, que permita abordar negocios (combinaciones de producto/mercado) aún no competidos. Calidad es también innovación.

Y es, como decía, eficiencia (“hacer más con menos”), simplificar procesos, trabajar también los costes, lo que no significa competir por precio. Si simplificamos los procesos, reducimos tiempos de ejecución de proyectos y, además de reducir los costes de transacción, mejoramos el plazo de llegada del producto al cliente, con lo que obtenemos ventaja en servicio respecto a nuestros competidores y, lo que es más importante, reforzamos la satisfacción de nuestros clientes.

Y esto exige calidad en la dirección, en el desempeño de las personas de la empresa, en los proveedores, en los procesos, en la tecnología, …, con el objetivo final de transmitir al cliente emociones, soluciones, y no solo productos cuya única utilidad es en función de lo que ayuden a resolver las inquietudes expresas o tácitas de los clientes.