- 3 enero, 2012
- Publicado por: Francisco
- Categoría: El Círculo
Una buena aproximación a la discusión sobre lo que entendemos por Calidad, es el recogido por Guadalupe Fernández en el cap. 17 del libro Estrategia y Política de Empresa, cuando identifica cinco enfoques diferentes de la calidad:
– Enfoque trascendente, que identifica la calidad como la excelencia innata, como una cualidad no analizable y que se distingue por la experiencia. El agua, el aire o las personas formarían parte de este concepto.
– Enfoque basado en el producto, que asocia la calidad con variables medibles que reflejan diferencias en la cantidad de factores o prestaciones de un producto.
Según este enfoque, la calidad sería inherente al producto, olvidando un elemento fundamental como es la percepción del cliente.
En un automóvil, por ejemplo, el nº de marchas, la velocidad máxima, etc. identificarían la calidad de un modelo frente a otros.
– Enfoque basado en el usuario, según el cual, la calidad se asocia a los productos que mejor satisfacen las expectativas de los usuarios con una visión tanto de corto como de medio y largo plazo ya que si nos estuviésemos refiriendo exclusivamente al muy corto plazo, un placebo debería ser considerado un producto de excelente calidad en farmacia, lo que, en general, no debería considerarse así. Aunque sin duda, considerar de manera prioritaria la opinión del cliente es muy importante para que la empresa pueda definir correctamente su oferta de valor.
– Enfoque basado en la fabricación, que identifica la calidad con la conformidad con las especificaciones definidas. Es un enfoque basado principalmente en el proceso de fabricación, que aunque es una perspectiva necesaria en calidad (ya hemos dicho en otras ocasiones en este blog que la mejora continua debe ser una actitud permanente de las empresas que pretenden ser competitivas), no es suficiente si no es acorde la solución de las necesidades manifestadas por el cliente. Este era el enfoque inicial de las normas ISO, mejorado a partir de finales de los 90 con esa perspectiva imprescindible del cliente, ya comentada.
– Enfoque basado en el valor, para el que un producto es de calidad si ofrece un servicio a un precio adecuado a la solución aportada. Es la base de esa relación que habitualmente tenemos muy presente: calidad/precio.
Calidad, en mi opinión, tiene que ver con todos esos enfoques, pero tenemos que ser capaces de sintetizarla y transformarla en algo gestionable que sin olvidar ninguna de sus dimensiones, marque pautas para avanzar en la empresa.
Como un resumen muy particular de los diferentes enfoques, una definición útil de calidad podría ser la siguiente:
“Calidad es la adecuación constante y eficiente de nuestro producto/servicio a las expectativas que del mismo tienen los clientes, de manera que su percepción suponga una ventaja competitiva permanente de nuestra empresa respecto a las alternativas que ofrecen nuestros competidores”.
