- 7 julio, 2013
- Publicado por: David Rueda Cantuche
- Categoría: El Círculo
El cliente te dice: “Adiós, te abandono”.
No me confieses que no tienes un plan.
No reconozcas que no tienes una guía.
No digas que no cuentas con un modelo de actuación.
En dicho caso, tranquilo. Déjame contarte el modelo EMAO de retención de clientes. Perfecto para tu front office. Basado en numerosos tropiezos, pruebas y éxitos.
E: ESCUCHA ACTIVA.
– ¿Qué es la escucha activa? El arte de escuchar y preguntar.
– Nuestro empleado debe evitar hablar sin parar.
– Debe resistir la tentación de despachar rápidamente: “de acuerdo, firme aquí, y ya tiene la baja”.
– Se debe empatizar con el cliente para comprender qué motivos tiene para la fuga, qué desencantos, qué frustraciones, …
M: MOTIVO LOCALIZADO.
– Escuchar con todos los sentidos es crucial… pero no suficiente.
– Existe una finalidad: localizar el motivo real de abandono.
– Únicamente desde ese momento podemos iniciar la argumentación.
– Aviso a los que deben retener. No valdrá que el cliente conteste un neutro “estoy descontento” o “no lo utilizo”. Hay que indagar más.
A: ARGUMENTACION
A partir de ahora podremos argumentar de forma relevante. Por ejemplo:
– Si la baja es causada por ausencia de beneficios económicos, al cliente le hablaremos de rentabilidad.
– Si la baja es causada por complejidad del producto, formaremos al cliente.
– Si la baja es causada por no sentirse especial, le dedicaremos más tiempo y atenciones.
– etc.
El fin es que el cliente se sienta aliviado, comprendido o satisfecho.
Esta fase es la de la argumentación cuerpo a cuerpo. No se ofrecerán promociones.
O: OFERTA PERSONALIZADA.
Solo si aún el cliente quiere marcharse se le propondrá una oferta personalizada.
Esta oferta reducirá nuestro beneficio. Por ello, debemos haber realizado antes:
– Una segmentación de clientes por rentabilidad potencial o real.
– La elaboración de ofertas distintas a ofrecer a cada tipo de segmento de cliente.
¿Y EXISTEN RESULTADOS?
Con el uso del modelo EMAO en el front office, obtuvimos en el 2012 tasas del 40% de retención. En el 55% de estas retenciones, no se incurrió en oferta promocional. Se conectó con el cliente sólo argumentando.
EN RESUMEN
– El modelo EMAO de retención de clientes es práctico, estructurado y optimizador.
– Ofrece a la red comercial una guía clara que les hace sentir seguros.
– Se incurre en gasto promocional únicamente en último extremo y siempre en coherencia con la rentabilidad de cada uno de los clientes.
P.D.: Este post es un extracto muy resumido de un artículo que publiqué la revista Marketing+Ventas (nº 283): “Mi cliente dice adiós, ¿qué hago?. El modelo EMAO de retención de clientes”.
