Por qué nos dejan los clientes

¿Por qué nos dejan los clientes? ¿Y por qué los motivos son tan diferentes si los responde la empresa o el cliente? ¿Por qué esta torre de Babel?

Si preguntas a un directivo por que abandonan sus clientes, no dudará. Te observará condescendiente. Guiñará un ojo. Y te responderá que, con certeza, se marchan por:

• Elevado precio
• Necesidad de cambio inherente al cliente

Y pedirá un chupito de orujo de hierbas. Porque la responsabilidad de esa deserción acaba de viajar muy lejos de su despacho. A saber:

• Si se van por un precio elevado es que los clientes son tacaños y low cost. A mí me han enseñado en escuelas de negocio que debo evitar la guerra de precios. Ahí todos pierden. No aspiro a ser el líder de los baratos.

Conclusión: No hago nada.

• Si se van por necesidad de cambio propia de la condición humana. ¿Quién soy yo, pobre mortal, para influir en el destino? Las personas son antojadizas. No importa que les sirviera de forma excelente. Inevitablemente buscarían la novedad.

Conclusión: No hago nada.

Tras ese momento, se ajustará el cinturón. Y se acomodará en su butaca rancia. A ver pasar las horas.

Pero, ¿y la otra verdad?

Sí, sí, la versión de los clientes que se han fugado de la compañía. Tengan a mano un largo vaso de agua porque no tiene desperdicio. Las razones que el cliente esgrime para marcharse son:

• Mal servicio al cliente.
• Calidad deficiente.

Aparece ante nuestros ojos una perspectiva completamente distinta. De pronto la empresa (con sus directivos) adquieren el cien por cien de la responsabilidad.

• Si se van por un mal servicio al cliente, mis empleados de front office no están educados, informados o/y coordinados. Y ojo, porque aquí la empresa es íntegramente responsable de la formación, la evaluación, el desarrollo, la optimización de procesos y el flujo de comunicación dentro de la empresa.

• Si se van por una calidad deficiente del producto, las preguntas sobrevienen como martillos: ¿Quién define, actualiza, desarrolla un producto o servicio con foco en la durabilidad, fiabilidad y superación de expectativas en el consumidor? Evidentemente la organización, liderada por sus directivos.

Por todo lo expuesto, sería muy conveniente que la empresa renunciara a la cretina idea de que conoce mejor que sus propios clientes las razones de su abandono.

Para empezar, la realización de encuestas de satisfacción a los clientes que se marchan, o pretenden hacerlo, supone un input valiosísimo:

• Ofrece pistas para mejorar y pulir disfuncionalidades del producto
• Ofrece pistas a los jefes de producto para nuevas propuestas de valor
• Posibilita preparar las argumentaciones para mejorar las tasas de retención
• En definitiva, nos reduce la pérdida de clientes y cuota de mercado

Los resultados de estas encuestas deben fluir por toda la organización informando de los planes de acción asociados. Todos en la empresa deben estar concienciados del por qué nos dejan los clientes.

Debe existir una determinación por convertir estos informes en estratégicos. Es una de las múltiples formas de acercarnos al concepto customer centric.

Ya sé que nos suena, que no es original, que alguna vez lo habíamos pensado, pero… ¿por qué no empezamos ya?