Personalizar la relación es la clave del éxito

El éxito depende de aprender a mirar desde la perspectiva del cliente. Personalizar la relación es la clave. No es suficiente atender a cada cliente como a nosotros nos gustaría ser atendidos. Hay que dar un paso más y atender a cada cliente como ese cliente quiere ser atendido, lo que exige conocerle, escucharle y plantearle soluciones específicas con un punto más de complejidad: todo esto hay que conseguirlo sin menoscabo de la eficiencia necesaria que asegure la continuidad de la empresa.

La fidelidad del cliente es la única garantía de futuro. Somos fieles a aquello que sentimos propio: a mis amigos, a mi familia, a mis compañeros, a mi cliente, a mi empresa. Tenemos que hacer sentir al cliente que la nuestra es también su empresa; que no solo es usuario y cliente, también es socio, compañero. Se trata de dar un paso más en nuestro concepto de orgullo de pertenencia: en la cadena están nuestros mejores representantes, los clientes.

Evidentemente no se trata de una visión original. Ni siquiera es una visión nueva. Cuando a finales de los 80´ la EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad) diseñó el Modelo Europeo de Calidad superando las connotaciones administrativas que entonces incorporaba la normativa ISO, modelo que en esencia sigue vigente actualmente, mostraba que los resultados que deben perseguir las empresas para tener éxito son resultados en personas (empleados), clientes y en sociedad (Impacto Social de la actividad, relacionado con los conceptos actuales de Responsabilidad Social Corporativa). Y como consecuencia del buen comportamiento de estos criterios de resultados, llegarán los resultados clave (económicos, cuota mercado, etc.).

Focalizarnos en el cliente, situarlo como nuestra prioridad, es fundamental para tener éxito en los negocios; mucho más en los servicios en que la confianza es todo. Y esto lo debe percibir así el cliente: la calidad de servicio, que tratamos de objetivar para facilitar su gestión, debe ser reconocida como tal por el cliente porque, al final, calidad es sólo lo que el cliente dice que es, como reconoce expresamente la definición de Calidad que hemos reiterado en este blog en diferentes ocasiones: Calidad es la adecuación constante y eficiente de nuestro servicio a las expectativas de cada uno de nuestros clientes, de manera que su percepción suponga una ventaja competitiva permanente de nuestra empresa respecto a nuestros competidores.

Y como tal percepción tiene mucho de comparación (no solo tenemos que ser mejores que nuestros competidores, sino serlo permanentemente). Sin obsesionarnos con la perfección, que alcanzarla es imposible y en todo caso, muy cara. Solo ser mejores que aquellos que ofrecen soluciones a las mismas expectativas y segmentos de clientes a los que nosotros atendemos. Nada menos.