Pasión por cliente

“ El cliente es el visitante mas importante de nuestros centros. No depende de nosotros, sino nosotros de él. No le hacemos un favor, sino él a nosotros por permitirnos atenderle. No es una interrupción a nuestro trabajo:  es nuestro trabajo”.                                                                                                                  Gandhi.

Pero no el cliente genérico. El cliente individual. Cada uno de nuestros clientes.

Decia Joan Baez, cantautora muy famosa hace algunos años “Mantener una relación con 100.000 personas no me supone ningún problema…, lo difícil es mantener una relación con una persona”. Y los clientes cada vez son menos genéricos. Con inquietudes, problemas, planteamientos y, por tanto, con necesidad de soluciones financieras individuales.

Si no somos capaces de dar respuestas específicas a planteamientos o necesidades explícitas o implícitas de cada uno de nuestros clientes, acabaremos perdiéndolos porque, sin duda, el cliente siempre gana.

Hablamos de captación de clientes, pero hablamos sobre todo de mantenimiento, de vinculación, de venta cruzada, de contacto regular con cada cliente. Hablamos de conocer, de cortejar al cliente.  Y de cortejarlo siempre, no solo en la captación.

Hablamos de trascender el concepto básico de satisfacción entendida como promesa cumplida. Hablamos de fascinar, de deslumbrar, de sorprender positivamente al cliente.

“Mire, hay dos clases de cantantes, decía Luciano Pavarotti a la revista New Yorker. Unos lo hacen todo con mucha facilidad y otros, en cambio, tienen problemas con las notas más altas. Yo prefiero al cantante que te hace sentir algo importante. Creo que hay que poner esfuerzo, llanto, dolor; algo que haga creer –al cantante y a los oyentes- que es de verdad”. Y es que la excelencia técnica no es suficiente. Corazón, llanto, dolor, algo especial que cree conexión, complicidad, entre el cantante y su auditorio. Entre la empresa y su cliente.

Porque una venta excelente no es solo un producto a un cliente. Una venta excelente es una relación con el cliente, un vínculo a largo plazo, una oportunidad de consolidar relaciones duraderas, y eso exige:

–  Estar siempre preparados para los clientes. Actuar de modo reactivo, pero también y especialmente, de manera proactiva cuando detectamos una oportunidad de servicio al cliente, o simplemente para mostrarle que es muy importante para nosotros.

–   Pensar en el cliente siempre en primer lugar. Vende siempre soluciones a los proyectos que te plantee el cliente y a los problemas subyacentes que puedas detectar, nunca las características específicas del producto.

–          Tratar al cliente como ese cliente espera ser tratado. Un error habitual bienintencionado es tratar al cliente como a nosotros nos gusta que nos traten, sin plantearnos si ese es el trato que el cliente desea.

Y con estos criterios básicos, ¡la imaginación al poder!. El servicio de calidad depende de la percepción del cliente y esa percepción evoluciona constantemente, lo que nos obliga a adaptarnos a las circunstancias cambiantes del entorno y de cada uno de nuestros clientes. Nos obliga, en definitiva, a personalizar también cada uno de nuestros contactos con los clientes.

Sin embargo es necesario definir el esquema básico del proceso de venta y servicio al cliente porque:

• Permite estandarizar y por tanto automatizar mentalmente la interacción con los clientes.
• Garantiza que cubrimos y completamos de manera lógica todos los pasos del proceso de ventas y servicio al cliente.

Las fases del proceso de venta, asociadas al nivel de implicación del cliente en la acción de la venta.

1. Apertura  (reactiva o proactiva en función de quien inicia la relación)
2. Comprender la situación del cliente, identificar sus necesidades, buscar su interés. Usa preguntas abiertas.
3. Ofrecer soluciones que satisfagan las necesidades detectadas, gestionar objeciones.
4. Cerrar la venta desde un planteamiento de valor compartido (gana-gana), e iniciar el plan de seguimiento

Y al final, en nuestro trabajo, se trata de eso, de cortejar al cliente. De aprender a mirar desde la perspectiva del cliente. Personalizar la relación es la clave del éxito. No es suficiente atender a cada cliente como a nosotros nos gustaría ser atendidos. Hay que dar un paso más y atender a cada cliente como ese cliente quiere ser atendido, lo que exige conocerle, escucharle y plantearle soluciones específicas.

La fidelidad del cliente es la única garantía de futuro. Somos fieles a aquello que sentimos propio: a mis amigos, a mi familia, a mis compañeros, a mi cliente, a mi empresa. Tenemos que dar un paso más en nuestro concepto de orgullo de pertenencia: en la cadena están nuestros mejores representantes, los clientes.

Evidentemente no se trata de una visión original. Ni siquiera es una visión nueva. Cuando hace ya algunos años la EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad) diseñó el Modelo Europeo de Calidad superando las connotaciones administrativas que entonces incorporaba la normativa ISO, modelo que sigue vigente actualmente, mostraba que los resultados que deben perseguir las empresas para tener éxito son resultados en personas (empleados), clientes y en sociedad (Impacto Social de la actividad, relacionado con los conceptos actuales de Responsabilidad social Corporativa). Y como consecuencia del buen comportamiento de estos criterios de resultados, llegarán los resultados económicos.

Focalizarnos en el cliente, situarlo como nuestra prioridad, es fundamental para tener éxito en los negocios. Y esto lo debe percibir así el cliente: la calidad de servicio, que tratamos de objetivar para facilitar su gestión, debe ser reconocida como tal por el cliente porque, al final, calidad es sólo lo que el cliente dice que es, como reconoce expresamente una buena definición de Calidad acuñada hace ya algunos años: “Calidad es la adecuación constante y eficiente de nuestro servicio a las expectativas de cada uno de nuestros clientes, de manera que su percepción suponga una ventaja competitiva permanente tanto de nuestra empresa respecto a nuestros competidores”.

Y como tal percepción tiene mucho de comparación (no solo tenemos que ser mejores que nuestros competidores, sino serlo permanentemente).