- 5 marzo, 2013
- Publicado por: Francisco
- Categoría: El Círculo
Incluso en empresas que pretenden poner en primer lugar de todas sus operaciones al cliente, sigue arraigado el concepto “trata a tu cliente como a ti te gustaría ser tratado”.
Y no está mal. Es una buena aproximación, o al menos lo fue cuando el cliente no era demasiado exigente.
En esa etapa de las relaciones comerciales, lo importante era definir y seguir estrictamente una serie de normas de relación y servicio que garantizaran un trato homogéneo a todos los clientes de la empresa.
Pero en la medida en que el cliente tiene más información, más alternativas de elección, consciencia de su poder creciente sobre la empresa, así como necesidades o expectativas específicas por satisfacer, el trato correcto y uniforme deja de ser el paradigma del servicio.
Ahora ya no se trata de dar a cada cliente el servicio en la forma en que a ti te gustaría que te lo dieran. Ahora lo que procede es tratar a cada cliente como ese cliente espera ser tratado.
Pasamos del que podríamos llamar trato colectivo al trato individual, lo que exige conocer cada día mejor al cliente, sus necesidades, sus inquietudes, las expectativas que podemos resolver con el producto o el servicio de nuestra empresa.
Vivimos en la sociedad de la información y eso afecta de manera directa a las empresas, Es posible captar a un cliente por precio, por una buena campaña publicitaria, … pero solo conseguiremos fidelizarlo si lo conocemos y nos adaptamos a sus necesidades expresas o tácitas a lo largo de su relación con la empresa.
Y ese debe ser nuestro objetivo si pretendemos progresar y trascender más allá del corto plazo.
Naturalmente esto exige mucho más que un trato excelente y personalizado a cada cliente. Es necesaria la investigación constante y el desarrollo de nuevos productos, el esfuerzo permanente por mantener nuestro índice de eficiencia al menos en línea con el sector, unos criterios de gestión de personas que consigan el compromiso convencido con los objetivos de todos los empleados, … pero el foco debe estar muy claro: el cliente, nuestros segmentos de clientes objetivo, y en el límite, el cliente individual.
Como decía al principio, ahora el paradigma pasa por tratar a cada cliente como ese cliente espera ser tratado.
