- 26 marzo, 2013
- Publicado por: Francisco
- Categoría: El Círculo
Un estudio de Gail McGovern, profesor de HBS –empresas y clientes, ¿una relación cordial?-, concluye que aunque existe consenso generalizado acerca de que la satisfacción de los clientes genera fidelidad, y que la fidelidad genera rentabilidad, hay muchas empresas que, consciente o inconscientemente, enfurecen a sus clientes amarrándolos con contratos, sangrándoles con comisiones o confundiéndoles con “letra pequeña”, debido a que, con una visión muy de corto plazo, esa confusión puede ser rentable, aunque a medio y largo plazo abren un frente de vulnerabilidad que puede acabar con la propia empresa por el efecto corrosivo que estas prácticas tienen sobre la satisfacción de clientes, máxime si aparece en el mercado un competidor “transparente” y que realmente se ocupa de la satisfacción de sus clientes.
Esta misma realidad y esta misma reflexión es trasladable al ámbito interno de las empresas: lo importante en nuestro negocio son las personas; por supuesto, también las internas. No es posible identificar, conseguir y mantener una ventaja competitiva si no contamos con la implicación entusiasta de todos los que formamos la empresa.
Al final, casi todo es replicable en las empresas sin extraordinarias dificultades. Casi todo salvo la calidad, la cualificación, la motivación, la implicación de los empleados. Todo salvo el equipo, los equipos de trabajo y los modos de gestión.
Y todo esto en un mundo complejo y cambiante al que deben adaptarse las empresas.
Este cambio necesario en las empresas requiere del análisis profundo por la más alta Dirección de la empresa, pero también de la participación activa de cada uno de los miembros de la organización, que deben actuar internamente como verdaderos emprendedores, lo que exige crear en el interior de la empresa un ambiente favorable que inspire confianza, apoyo, equipo, responsabilidad, …
El directivo emprendedor es el que “busca nuevas oportunidades más allá de los recursos que en ese momento controla su organización y se lanza a identificar esas oportunidades y no a defender lo que sus empresas ya tienen” (William Sahlman, Harvard Business School)
En un ambiente en el que las nuevas tecnologías alteran todas las reglas de la competencia, los directivos que no lideren como intraemprendedores ponen en riesgo a sus empresas porque nada es hoy como era ayer ni será mañana como es hoy. El pasado está bien y sobre él tenemos que construir el futuro, pero teniendo claro que éxitos pasados no aseguran éxitos futuros. El éxito se construye día a día y comienza cada día.
Una vez concretada la necesidad de la transformación y tomada la decisión, viene la fase de puesta en marcha.
Y aquí el primer problema: parafraseando a Machado, en la transformación no hay camino, se hace camino al andar. Y es que cada empresa es distinta e incluso cada momento en una empresa puede ser diferente, por lo que es muy difícil establecer recetas.
Desde las áreas de Recursos Humanos debemos comprometer nuestra orientación en la línea de apoyar la actualización permanente de la plantilla para abordar con garantía la adaptación constante a los nuevos sistemas, objetivos y prioridades que deba acometer la empresa en su objetivo de mejora continua de todos los parámetros de gestión y su adaptación constante a los cambios que ocurren en el entorno; y, en consecuencia, a impulsar la actividad de los intraemprendedores –directivos y empleados-, auténticos motores del cambio constante en la empresa.
Y esto implica reforzar el enfoque humano y la cualificación personal y profesional, fijando sólidamente en nuestra cultura empresarial valores como compromiso, confianza, responsabilidad, creatividad, proximidad, … . Porque el éxito parte de una estrategia adecuada, pero se plasma, sin duda, en gran medida en el “momento de la verdad”, en el contacto directo entre el empleado y su cliente, sea interno o externo, y en ese momento la decisión, la acción, la táctica, la relación, es solo del empleado: profesionalidad, el cliente como primera prioridad, y servicio diferencial de calidad a cada cliente individual, son las claves .
