- 10 septiembre, 2014
- Publicado por: David Rueda Cantuche
- Categoría: El Círculo
¿Cómo mides un servicio? ¿Qué entiendes por la prestación de un buen servicio? Al menos en mi empresa actual, lo tenemos claro. Primero, lo tangibilizamos y lo reducimos a cinco parámetros. Son nuestro compromiso con el cliente.
Nuestra estrategia B2B está basada en el dominio de cinco áreas clave en la excelencia del servicio. Nuestras cinco garantías.
– Fiabilidad
Ofrecemos consistencia continuada del servicio conforme a los parámetros y resultados previamente acordados
– Capacidad de respuesta
Ante demanda de cambios por parte del cliente, reaccionamos en tiempo y forma
– Seguridad
Cumplimiento de los protocolos de calidad aceptados internacionalmente. Con especial cuidado en todo lo relacionado con la LOPD y la custodia segura de datos
– Personal experto (profesionalidad)
Nuestro personal domina los productos o servicios del sector de la empresa cliente. Nuestro personal domina las técnicas avanzadas en venta, retención y atención al cliente.
– Innovación
Ante demandas tecnológicas y de desarrollo de aplicaciones por parte de la empresa cliente, respondemos satisfactoriamente.
Estos cinco criterios los he recogidos normalmente por anticipación. En otras ocasiones por tropiezos. Mas cuando nos reunimos con nuestro cliente empresa (B2B), poseemos la certeza de estar hablando un mismo lenguaje. Empatía.
En esencia, debemos mantener el rendimiento constante, responder con agilidad, apostar por la seguridad, destacar en el conocimiento de las tendencias de su mercado y presentar soluciones innovadoras.
¿Y cómo se mide todo esto?
Con un indicador sencillo, comparable e intuitivo: Net Promoter Score (NPS). Se basa en una sola pregunta a realizar a tu cliente: “¿Qué probable de 1 a 10 es que recomiendes mi servicio a un compañero o amigo?”. Habría que preguntar por tu empresa a nivel global y en cada uno de los cinco parámetros anteriores.
Asignaríamos un rol a cada uno de tus clientes en función de su respuesta. De forma que:
– Los que responden asignando 9 o 10 puntos serán promotores
– Los que asignan 7 u 8 puntos serán pasivos
– Los que otorgan 6 puntos o menos serán detractores
El resultado NPS en porcentaje se obtiene de restar los detractores de los promotores. Acabas de medir la calidad del servicio.
Por su evolución, será fácil saber si de un periodo a otro estas fallando en fiabilidad, en rapidez, en innovación, etc…
Antes de terminar añadiría el sexto parámetro: la “accesibilidad”. Es decir, que la empresa cliente sea capaz de contactar con mucha facilidad con su proveedor de servicios.
En confianza, cumpliendo a la vez estos seis axiomas, y reaccionando cuando identificas una bajada en la percepción de calidad, las barreras de salida del cliente serán gigantes.
