- 3 agosto, 2014
- Publicado por: David Rueda Cantuche
- Categoría: El Círculo
¿Conoces los 7 pecados en el servicio al cliente? Hablamos de malas prácticas en dependientes, asesores, comerciales o telefonistas. Todos son pecados. Lo advertimos por si queréis evitar que vuestra empresa vaya al infierno. Como clientes, prometo que os resultarán más que familiares.
Los siete pecados no confesos en la atención al cliente:
Apatía
¿Os han hablado sin miraros a los ojos?
¿O recibido con falta de interés o dejadez?
¿Os han hecho sentir la fea de la fiesta?
¿O la estrella menos brillante de la galaxia?
¿Habéis sentido que os atienden con menos energía que una momia?
¿Que el dependiente hace el trabajo más aburrido del planeta Tierra?
Desaire
A través del tono de voz, la mirada, el gesto al devolveros el cambio,…
¿Habéis sufrido en alguna ocasión desdén?
¿O una respuesta provocativa?
¿Os han hecho sentir que molestáis?
¿Que llegáis en mal momento?
¿Habéis sentido ganas de pedir perdón por respirar?
¿Tu llegada ha interrumpido un debate con categoría de estado?
Robotismo
¿Conocéis algún dependiente que hable sin mover los labios?
¿O que no parpadee?
¿Que repita lo mismo al primer cliente, al segundo, al tercero, …?
Sin modificar una sola palabra, sin un mínimo error
Sin reflejar ningún atisbo de empatía
Ni escucha activa
Ni emoción
Ni casi rasgos de humanidad
La ciencia ha avanzado lo necesario para encontrar un auténtico robot despachando filetes
Si no me creéis, ¿quedamos en el súper de mi barrio?
Inflexibilidad
En concreto, la incapacidad para doblarse o torcerse
La rigidez y la firmeza como banderas
Que si quería entrar media hora tarde, imposible
Que si quería con vistas a la playa, nada
Que si con maletero grande, descatalogado
Que si azul metalizado, ni en el Japón
Que si este descuento, rechazado por deterioro
Que si cambio de billete de 50, ja, ja, ja
¿Personas? Llámalos columnas griegas
Frialdad
La sensación que proviene de la ausencia de calor.
¿Por ejemplo? El mármol frío en el ministerio de Hacienda
Donde transmiten nítidamente que mis problemas… son míos
Ajenos a mis preocupaciones mortales
Miradas heladas que cortan el ambiente como un cuchillo
Sonrisas, en el mejor de los casos, etruscas
Corazones sin latido aparente
Evasivas
Rodeos, más rodeos y más rodeos
Responden a lo que no pregunto
Preguntan con objeto de que no responda
Evaden las dificultades y se marchan en retirada
Eluden las dificultades de la composición del producto
Y de la falta actual de tallas
Y si existen taras ocultas
Y del origen aparentemente asiático
Y de cómo se deben lavar
Superioridad
Vengo a comprar y encuentro los gestos de mi jefe
Desprecian lo que trato de buscar
Porque saben mucho mejor que yo lo que quiero
Me transmiten su autoridad superior
Me apabullan e intimidan
Me siento su invitado caradura
Su humilde siervo
¿A qué empiezo a fustigarme?
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Y claro, yo que había venido a comprar. ¿Cómo creéis que me siento?
Con mi dinero caliente con ganas de entregarse. Pero mi amor propio con ganas de quemar la tienda.
Es fácil adivinar que a pesar de la inversión que realicemos en:
Marketing, estrategia, publicidad, promociones, redes sociales, MGM, buzz, incentivos en ventas, …
El proceso y la experiencia de venta serán tan pésimos que el cliente y su dinero volarán para gastar en otro comercio, canal, sucursal o local.SI a la hora de comprar llega un dependiente, asesor o comercial y nos recibe con:
Apatía, inflexibilidad, frialdad, desaire, robotismo, evasivas, aire de superioridad
Amigo director comercial, marketer o similar. Permitidme deciros al oído un secreto a voces:
“No asignáis a la atención al cliente la importancia que merece”.
