- 8 mayo, 2012
- Publicado por: Marcos
- Categoría: El Círculo
Todas las empresas tenemos presencia en las Redes Sociales. Todas escuchamos con mayor o menor atención los “gritos” de nuestros clientes. Es decir, vigilamos cuando alguien habla mal de nosotros, e intentamos responder, con mayor o menor habilidad, a esos “incendios”.
Pero ya somos muchos menos los que escuchamos a nuestros clientes en este medio, y aún menos quienes analizamos lo que dicen e intentamos sacar conclusiones que nos ayuden a mejorar nuestros productos o servicios.
Un primer paso, qué duda cabe, es escuchar las quejas de tus clientes, y actuar en consecuencia, poniéndote de inmediato en contacto con la persona que ha manifestado su descontento con la marca y ofreciéndole una solución.
Este tipo de actuación es muy agradecido por los clientes que descubren, con sorpresa, que tras indicar en su Twitter que no han recibido de nuestra empresa lo que esperaban, reciben una comunicación nuestra para ampliar información sobre lo sucedido en orden de que no vuelva a ocurrir.
Este es un muy buen uso por parte de las empresas de las redes sociales. Pero creo que deberíamos ir un poquito más allá. Esto no es ni más ni menos que un servicio de reclamaciones muy avanzado, que atiende las reclamaciones incluso cuando no se las han hecho directamente a la empresa. Fantástico, pero si tenemos a nuestros clientes en las redes sociales, muchas veces siguiéndonos en nuestros perfiles, ¿por qué no les animamos a que nos cuenten qué quieren de nosotros? ¿Cómo podríamos mejorar? ¿Qué aspecto de nuestros productos o servicios les gustaría cambiar?
Esta forma de aprovechar las redes sociales se ha denominado por algunos investigadores como Innovación Abierta. Es decir, sigo utilizando mis métodos de Innovación tradicionales (laboratorios, estudios de mercado, etc.) pero además aprovecho la fuerza de las ideas de mis clientes, a los que animo a participar utilizando estos medios digitales.
Esto significa que tenemos que abrir nuestra mente. Y es un cambio que aunque parezca sencillo, está muy lejos de serlo. Invitaremos a nuestros clientes a que participen en concursos y debates de ideas, de mejoras para nuestros productos, de nuevos proyectos. Y que esos mismos clientes voten el resultado y nos digan qué es lo mejor para ellos. Porque eso es lo mejor para nosotros.
Tendremos que dejar participar a todo el que lo desee, es más, habrá que animarles, la cantidad en este caso es importante. Habrá que tolerar todas las ideas y opiniones, por extrañas que nos parezcan. Respetaremos la diversidad, porque es una fuente de innovación creativa.
Se producirá una auténtica hibridación de contenidos, porque saldremos de nuestro cascarón habitual e interactuaremos con otros ecosistemas distintos a nuestra empresa. Tendremos que dejarnos llevar más allá de lo que hasta ahora eran nuestros límites lógicos.
Hasta ahora, en las empresas prima el Interior. Sí, así de claro, aun cuando todas nos llenamos la boca diciendo que lo primero es el cliente y estamos focalizados completamente en él, lo hacemos siempre desde un foco interior. La empresa, piensa, decide y hace en su interior, para luego salir al exterior a ofrecer el resultado de este esfuerzo a sus clientes.
Es cierto que todo lo analizamos y lo desarrollamos pensando EN el cliente. Ha llegado el momento de analizar y desarrollar nuestros productos pensando CON el cliente.
