- 11 enero, 2012
- Publicado por: Francisco
- Categoría: El Círculo
La vía más generalmente aceptada para objetivar, controlar y mejorar la calidad en una empresa, para implantar un Sistema de Gestión de la Calidad, es la definida a través de las normas ISO (International Organization for Standardization o, en español, Organización Internacional para la Normalización), de entre las que destacamos a los efectos de este post las ISO 9.000, que constituyen un conjunto de normas sobre gestión de calidad que se pueden aplicar en cualquier tipo de empresa o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Y específicamente la norma ISO 9001 sobre requisitos de un sistema de gestión de la calidad.
El concepto que subyace en la concepción de estas normas es que para tener éxito continuado en la empresa, es necesario que se dirija de manera ordenada y transparente, mejorando continuamente el desempeño de la organización, lo que exige documentación de los procesos, control de toda la actividad (“lo que no se controla, no se conoce”) y delimitación clara de responsabilidades. En definitiva, el éxito sostenido exige establecer, documentar, implantar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad, entendido como un conjunto de caminos mediante los cuales se consigue la calidad y se incorpora al sistema de gestión de la empresa.
Los principios en que se basan esta normas son:
– Enfoque al cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes; deben comprender sus necesidades y expectativas, y satisfacerlas. Un cliente satisfecho es un cliente fiel y, por tanto, una garantía de futuro para la empresa.
– Liderazgo. Los líderes definen y establecen las metas y objetivos comunes de la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno positivo y proactivo, y facilitar y promover la implicación del personal (participación, creatividad, compromiso, trabajo en equipo, etc.).
– Participación del personal. Los empleados son la esencia de cualquier organización, y su implicación facilita que sus habilidades sean usadas en beneficio de la organización. Implantar sistemas de participación como Buzones de Sugerencias, Círculo de Calidad, Equipos de Proyecto, foros, etc. facilita esta necesaria implicación de la plantilla en el desarrollo de la empresa.
– Enfoque basado en procesos. Los resultados se alcanzan de manera más eficiente (adecuando los gastos a los ingresos) cuando las actividades y los recursos de la empresa se gestionan como un proceso (documentado, ordenado, controlado).
– Enfoque de sistema para la gestión. Los procesos no están aislados, sino interrelacionados, por lo que es necesario identificar, entender y gestionar esas relaciones para conseguir un crecimiento armónico de la compañía.
– Mejora continua. Este es un objetivo permanente de cualquier sistema de gestión de la calidad. Ya dijimos que la calidad es un concepto dinámico que evoluciona con las expectativas de los clientes, el avance de la tecnología y las acciones de nuestros competidores, por lo que la mejora continua de todos los aspectos de le gestión tiene que formar parte imprescindible de la calidad, con la que pretendemos adaptar permanentemente la empresa al entorno. Las acciones preventivas de posibles incidencias, y correctoras de aquellas que se produzcan, forman parte imprescindible de cualquier programa de gestión de calidad. En realidad, la calidad es un camino, no un destino.
– Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información, que no es incompatible en absoluto con la necesaria creatividad que abre nuevos caminos para la empresa.
La definición de objetivos claros y concretos, el diseño de indicadores y el establecimiento de formas de seguimiento de esos objetivos forma parte de este enfoque, y es uno de los elementos básicos en cualquier auditoría de calidad.
– Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. Las organizaciones y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Con los proveedores solo es útil a largo plazo una estrategia de las que hemos definido en otro momento como gana-gana. Si en un exceso de celo o en una interpretación errónea de la eficiencia (reducir costes como sea, sin atender a otras razones) agotamos al proveedor, nos quedamos sin producto y podríamos quedarnos sin alternativas útiles.
