- 22 diciembre, 2011
- Publicado por: Francisco
- Categoría: El Círculo
Las empresas en general están dándose cuenta de que no orientar toda la actividad al cliente es malo para el negocio. Hace muchos años que terminó la oferta indiscriminada, estar por encima de los clientes, buscar exclusivamente el beneficio de la empresa a costa del de los clientes. Los que cortejan al cliente se benefician.
Y de eso se trata, de cortejar al cliente. De aprender a mirar desde la perspectiva del cliente. Personalizar la relación es la clave del éxito. No es suficiente atender a cada cliente como a nosotros nos gustaría ser atendidos. Hay que dar un paso mas y atender a cada cliente como ese cliente quiere ser atendido, lo que exige conocerle, escucharle y plantearle soluciones específicas.
La fidelidad del cliente es la única garantía de futuro.
Evidentemente no se trata de una visión original. Ni siquiera es una visión nueva. Cuando hace ya algunos años la EFQM(Fundación Europea para la Gestiónde la Calidad) diseñó el Modelo Europeo de Calidad superando las connotaciones administrativas que entonces incorporaba la normativa ISO, modelo que sigue vigente actualmente, mostraba que los resultados que deben perseguir las empresas para tener éxito son resultados en personas (empleados), clientes y en sociedad (Impacto Social de la actividad, relacionado con los conceptos actuales de Responsabilidad social Corporativa). Y como consecuencia del buen comportamiento de estos criterios de resultados, llegarán los resultados económicos.
Focalizarnos en el cliente, situarlo como nuestra prioridad, es fundamental para tener éxito en los negocios. Y esto lo tiene que percibir así nuestro cliente. Además, permanentemente.
Un caso recogido en el libro “Calidad de servicio. Una ventaja estratégica”, de Leonard L. Berry y otros:
Un mal día: “Una persona se desplazó en avión a otra ciudad para un tema laboral. Al llegar a destino comprobó que su equipaje no había llegado. Al informar al representante de la aerolínea recibió como respuesta que “seguramente habrían olvidado embarcarla y probablemente llegaría al día siguiente”. Al insistir el cliente en que llamara para asegurarse, finalmente el empleado llamó y tras dos timbres colgó inmediatamente diciendo que ya no había nadie; le pasó un formulario de reclamaciones y le informó que ya le avisaría cuando apareciese el equipaje.
Al llegar al hotel descubrió que su reserva no constaba y antes de que rellenase la ficha de la nueva habitación, el telefonista había llamado al director del hotel, que se disculpó y le ofreció una habitación magnífica en compensación del error. Y al conocer que su equipaje se había extraviado, inmediatamente le facilitó un equipo de afeitado, un cepillo de dientes, un pijama y el periódico.
Para entonces el cliente ya tenía una idea extraordinaria del hotel y otra terrible de la compañía aérea”.
