- 27 diciembre, 2011
- Publicado por: Francisco
- Categoría: El Círculo
Identificamos 4 fases asociadas al nivel de implicación del cliente en la acción de la venta.
- Apertura (el cliente está neutral)
- Comprender la situación del cliente, identificar la satisfacción de sus necesidades, buscar su complicidad (el cliente está interesado).
- Ofrecer soluciones, gestionar objeciones, (el cliente está involucrado).
- Cerrar la venta e iniciar el plan de seguimiento (el cliente confía)
En cada una de las fases identificamos factores de éxito que apoyan la consecución del objetivo, así como algunos errores comunes que lo pueden perjudicar. Reforzarnos en los factores de éxito y tratar de evitar los errores contribuirá a lograr nuestro objetivo de fidelización del cliente con mayor garantía.
Y es que, como apuntábamos en otro momento, las políticas de reducción de costes no van a compensar en muchos años la desventaja con otros países o nuevos entrantes, especialmente en nuestro sector, en que el ciclo de reducción de costes está tocando a su fin, por lo que habrá que abordar la eficiencia desde el incremento de ingresos, y esto, de manera sostenible, solo es posible desde la mejora sistemática de la calidad en el servicio (mejora de la diferencia positiva entre la percepción del cliente y su expectativa previa).
Según datos dela EFMA(European Financial Management & Marketing Association), en los próximos años la mejora de la rentabilidad vendrá, en un 28%, por la reducción de costes, y en un 72% de la mejora de los ingresos, y esta mejora procederá en un 65% del crecimiento de negocio con los clientes actuales, un 21% de la adquisición de nuevos clientes, y un 14% del crecimiento de precios.
La oportunidad que tenemos, pues, es extraordinaria para diferenciarnos positivamente si somos capaces de transmitir e integrar en nuestros comportamientos diarios la importancia del servicio de calidad, de la venta adaptada a las necesidades de cada cliente, del seguimiento de la relación con el cliente; de mostrar, en definitiva, interés sincero por el cliente.
