- 23 diciembre, 2011
- Publicado por: Francisco
- Categoría: El Círculo
“ El cliente es el visitante mas importante de nuestros centros. No depende de nosotros, sino nosotros de él. No le hacemos un favor, sino él a nosotros por permitirnos atenderle. No es una interrupción a nuestro trabajo: es nuestro trabajo”.
Gandhi.
Pero no el cliente genérico. El cliente individual. Cada uno de nuestros clientes.
Decia Joan Baez, cantautora muy famosa hace algunos años “Mantener una relación con 100.000 personas no me supone ningún problema …, lo difícil es mantener una relación con una persona”. Y los clientes cada vez son menos genéricos. Con inquietudes, problemas, planteamientos y, por tanto, con necesidad de soluciones financieras individuales.
Si no somos capaces de dar respuestas específicas a planteamientos o necesidades explícitas o implícitas de cada uno de nuestros clientes, acabaremos perdiéndolos porque, sin duda, el cliente siempre gana con nosotros o sin nosotros.
Hablamos de captación de clientes, pero hablamos sobre todo de mantenimiento, de vinculación, de venta cruzada, de contacto regular con cada cliente. Hablamos de trascender el concepto básico de satisfacción entendida como promesa cumplida. Hablamos de de sorprender positivamente al cliente.
Porque una venta excelente no es solo un producto a un cliente. Una venta excelente es una oportunidad de consolidar relaciones duraderas.
El servicio de calidad depende de la percepción del cliente y esa percepción evoluciona constantemente, lo que nos obliga a adaptarnos a las circunstancias cambiantes del entorno y de cada uno de nuestros clientes. Nos obliga, en definitiva, a personalizar también cada uno de nuestros contactos con los clientes.
Sin embargo es necesario definir el esquema básico del proceso de venta y servicio al cliente porque:
- permite estandarizar y por tanto automatizar mentalmente la interacción con los clientes.
- Garantiza que cubrimos y completamos de manera lógica todos los pasos del proceso de ventas y servicio al cliente.
La normalización no solo no es incompatible, sino que resulta necesaria para facilitar la creatividad de las personas de la empresa. Joel Cawley, director de la unidad de Planificación Estratégica de IBM, en cita recogida en el libro “la Tierraes plana”, de Thomas Friedman, dice “la norma no elimina la innovación. Simplemente, te permite acotarla mejor, centrarte en los aspectos en los que radica en auténtico valor, que en general es todo aquello que puedes añadir por encima y alrededor de la norma”.
