La perspectiva del cliente.

El éxito de las empresas se sustenta en la mejora continua de los procesos, en la implicación y el compromiso convencido de los empleados, en la conexión positiva con la realidad social con la que se relaciona, … todo ello desde un punto de partida que debe inspirar toda la gestión: la satisfacción del cliente con el producto y el servicio de la empresa y con nuestra capacidad para anticipar sus expectativas y atenderlas con nuestro trabajo.

Se trata, por tanto, más allá de la mera satisfacción de sus necesidades actuales, de ir un paso por delante de sus necesidades evidentes. Se trata de cortejar al cliente, de aprender a mirar desde su perspectiva, de personalizar la relación: esa es la clave del éxito, porque cada día existen menos clientes genéricos, ni podemos extrapolar nuestras inquietudes a las de nuestros clientes.

Hoy ya no es suficiente con llevar a la práctica ese concepto acuñado hace ya mucho tiempo que hablaba de “atender a cada cliente como a nosotros nos gustaría ser atendidos”. Hoy hay que dar un paso más y atender a cada cliente como ese cliente quiere ser atendido, lo que exige conocerle, escucharle y plantearle soluciones específicas.

Hemos dicho en diferentes ocasiones en este blog que el cambio es el signo de nuestro tiempo, y es cierto. Pero también el poder y la exigencia creciente de los clientes –impulsados sin duda por ese cambio asociado a la evolución de la tecnología que permite al cliente tener mucha más información, mucha más capacidad de comparación y, por tanto, de elección- son un signo de este tiempo, que ya no cambiará en el futuro.

La fidelidad del cliente es la única garantía de futuro. Somos fieles a aquello que sentimos propio: a mis amigos, a mi familia, a mis compañeros, a mi cliente, a mi empresa. Tenemos que hacer sentir al cliente que la nuestra es también su empresa y que forma parte imprescindible de nuestra cadena de valor.

Evidentemente no se trata de una visión original. Ni siquiera es una visión nueva. Cuando hace ya algunos años la EFQM(Fundación Europea para la Gestiónde la Calidad) diseñó el Modelo Europeo de Gestión de la Calidad superando las connotaciones administrativas que entonces incorporaba la normativa ISO, modelo que con actualizaciones periódicas sigue vigente, mostraba que los resultados que deben perseguir las empresas para tener éxito son resultados en personas (empleados), clientes y en sociedad (Impacto Social de la actividad, relacionado con los conceptos actuales de Responsabilidad social Corporativa). Y como consecuencia del buen comportamiento de estos criterios de resultados, llegarán los resultados económicos.

Focalizarnos en el cliente, situarlo como nuestra prioridad, es fundamental para tener éxito en los negocios; mucho más en empresas de servicios, que constituyen una parte fundamental de nuestro tejido industrial, en que la confianza es todo. Y esto lo debe percibir así el cliente: la calidad de servicio, que tratamos de objetivar para facilitar su gestión, debe ser reconocida como tal por el cliente porque, al final, calidad es sólo lo que el cliente dice que es, lo que podríamos recoger en un concepto del que ya hemos hablado en este blog: Calidad es la adecuación constante y eficiente de nuestro servicio a las expectativas de cada uno de nuestros clientes, de manera que su percepción suponga una ventaja competitiva permanente de nuestra empresa respecto de nuestros competidores.

Y como tal percepción tiene mucho de comparación: no solo tenemos que ser mejores que nuestros competidores, sino serlo permanentemente, y eso, una vez más, nos implica a todos los que formamos la empresa. Volvemos otra vez a hablar de las personas, del compromiso, de la mejora continua, de la participación. Hablamos otra vez del tema recurrente que sobrevuela en todos los artículos de este blog: Contando con todos, no hay objetivos imposibles; sin la plantilla, en este tiempo no existe el éxito sostenido.