La mejora continua. La gestión de la calidad (2)

Terminaba el post anterior hablando de la necesidad de gestionar la calidad porque en temas que podrían entenderse dependientes de cada cliente, es posible pensar que es la empresa la que tiene que ocuparse de hacer las cosas bien, según su criterio, en la confianza de que el cliente sabrá apreciar su esfuerzo.

Y evidentemente se trata de que la empresa haga las cosas bien, pero con un objetivo claro: Ser la que mejor resuelva las necesidades y expectativas de sus clientes objetivo, y lo haga de manera eficiente. Hemos dicho muchas veces en este blog que no se trata de ser perfectos, que la perfección no existe, además de que aproximarnos a ella puede ser extraordinariamente ineficiente (todos los análisis de la gestión de la calidad apuntan a que en cualquier empresa hay un punto a partir del cual, mejoras de la calidad comienzan a ser ineficientes y pueden llevar a la empresa incluso a pérdidas). En realidad se trata solo –que ya es mucho- de resolver las cosas mejor que nuestros competidores o detectar oportunidades aún no identificadas por otras empresas y resolverlas protegiendo hasta donde sea posible esa solución.

Y someter las soluciones que aportamos a un proceso de mejora continua que mejore el valor aportado a los clientes, a los empleados, a otros grupos de interés y a la propia compañía.

Una herramienta muy interesante para abordar la mejora continua en el empresa es el ciclo de Shewhart o ciclo PDCA –Planificar (plan), Hacer (do), Contrastar (check), Repetir (action)-, que aunque tiene prácticamente un siglo de existencia, sigue siendo uno de los pilares de la calidad. Identificado un problema o una oportunidad de mejora, la fases para resolverlo son:

1º.- identificar objetivo a conseguir y situación actual con el fin de establecer la mejora a abordar como diferencia entre ambas situaciones.

En esta fase es necesario definir los recursos necesarios para resolver la situación insatisfactoria y plantear el proceso de solución (Planificar lo que debemos hacer –en inglés, Plan-)

2º.- poner en práctica la fase anterior, es decir, aplicar la solución planificada en un entorno controlado (Hacer lo previsto –en inglés, Do-)

3º.- Comprobar el resultado de la puesta en marcha anterior, comparar con el objetivo y asegurarnos de que se alcanza el previsto. En caso contrario, revisar el proceso desde el principio y corregir la planificación y la ejecución hasta que lleguemos a la solución deseada (Contrastar –Check, en inglés-).

4º.- Tras las correcciones oportunas, y una vez asegurado el resultado esperado, normalizar el nuevo proceso, extenderlo y repetirlo (en inglés, Action).

Seguiremos hablando de las herramientas para la calidad que, como apuntábamos, mucho más allá de un concepto teórico, la calidad debe convertirse en un modelo de gestión que afecte a toda la compañía si de verdad queremos que se convierta en una ventaja competitiva para nuestra empresa. Y en una situación de competencia en la que el poder del cliente es cada día mayor y sus posibilidades de elección son muy elevadas, hay pocas alternativas a la calidad como estrategia y táctica competitiva para la empresa.