La gestión de personas

Decía en el último post que el foco permanente de acción de la empresa debe estar en el cliente, y para ello un factor imprescindible es la interiorización de este concepto en todos los empleados de la compañía.

Sabemos que la tecnología, los procesos, los productos, las estrategias, … son muy importantes para conseguir los objetivos empresariales, pero solo las personas los alcanzan. Y en entornos tan dinámicos como los que viven, en general, las empresas –y no es previsible que esta situación vaya a cambiar en el futuro-, la participación activa, comprometida, de las personas de la organización en el servicio al cliente, es fundamental para el éxito.

Cliente que debemos entender en su sentido más amplio: cliente es aquel que se relaciona con nosotros en la empresa, el recibe el resultado de nuestro trabajo, tanto dentro como fuera de la compañía. Esto es, hablo del cliente tanto interno como externo, porque es imposible un buen servicio al cliente final si la cadena cliente-proveedor interno no funciona perfectamente engrasada: el cumplimiento de plazos, la garantía de calidad, la solución de incidencias, … que en gran medida no dependen del empleado que efectúa la venta final, tienen una repercusión importantísima en el éxito de la relación futura con ese cliente, en su vinculación, en su comportamiento fiel con la empresa, lo que facilita la repetición de compras y su evolución con la compañía.

Ese concepto de cliente/proveedor, por tanto, debería formar parte de los rasgos identificativos de la cultura de la empresa para lo que, como sabemos, necesariamente tiene que estar extendido y asumido por la gran mayoría de la organización (no hablamos de filosofía de empresa –lo que la empresa quiere ser-, sino de cultura empresarial –lo que la empresa realmente es-).

No es fácil, especialmente en tiempos de crisis en que en ocasiones son imprescindibles medidas de ajuste que pueden resultar traumáticas, pero es necesario si queremos aproximarnos al éxito sostenido. La transparencia en la comunicación interna, el trabajo en equipo, la formación continua, el desarrollo profesional, la claridad en la misión de la empresa más allá del beneficio, la definición, extensión y asunción de unos valores empresariales acordes con esa misión, el reconocimiento a los intraemprendedores, los programas de responsabilidad social corporativa –incluso con participación de los empleados- que potencian el orgullo de pertenencia a una empresa que más allá del beneficio se ocupa en el desarrollo armónico de la sociedad, etc., son programas necesarios en esta visión de la empresa que creo que es la más adecuada para el entorno actual y el que presumiblemente tendremos en el futuro.

En posts sucesivos trataré de ir detallando algunos de estos programas.



Author: Francisco
Colaborador del Círculo de Economía de Alicante.

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