La focalización en el cliente. Sobre la salida de la crisis . Nos situamos en la post crisis.

Decía en el post anterior de esta serie que la focalización en el cliente es una condición sine qua non para propiciar la salida de la crisis y para avanzar en el escenario post crisis que nos gustaría empezar a ver.

Es que no hay otra alternativa.

Las empresas existen porque tienen clientes dispuestos a comprar sus productos y servicios por un precio justo para ambas partes. En el cliente, por tanto, está la clave del éxito. Pero tengamos en cuenta que el planteamiento del cliente es cada día más exigente y no pretende tanto comprar productos como resolver necesidades y expectativas pendientes.

Esto es evidente, pero no lo podemos olvidar –y lo olvidamos en ocasiones-: el cliente compra ropa de abrigo para combatir el frío, va al cine para emocionarse, viene a nuestra tierra para sentir la hospitalidad y disfrutar del clima que le ofrecemos, etc … Y todo esto a través de diferentes productos y servicios adaptados a expectativas más concretas de cada segmento de nuestros clientes objetivo.

Debemos, por tanto, identificar perfecta y permanentemente esas expectativas y resolverlas de manera diferencial y adaptada, entre otras cosas, a su capacidad económica. Tenemos que definir negocios (combinaciones de productos y mercados) valorados de manera positiva por los clientes, de manera que apoyen su decisión de vincularse con nosotros por encima de las ofertas alternativas que sin duda encontrarán en el mercado.

Y por supuesto, identificar perfectamente a esos segmentos de clientes objetivo con una visión global, que el mundo es global y las empresas lo son aún más. Competimos en un mercado completamente internacionalizado, que cada día entiende menos de fronteras y más de clientes, y esa debe ser también nuestra orientación.

Las preguntas que debemos hacernos en este escenario post crisis, deberían estar en la línea de ¿qué expectativa de las personas/empresas somos capaces de resolver?, ¿ofrecemos una solución diferencial adecuada en calidad y precio?, ¿conocemos bien quiénes son y donde están nuestros clientes objetivo?, ¿podemos llegar a ellos con nuestra propuesta de manera eficiente?, ¿tenemos recursos suficientes para abordarla o partners que completen nuestra propuesta aportando valor a la solución?. Como decía Josu Ugarte, “España está en crisis, pero el mundo no”, y focalizándonos en el cliente, allí donde se encuentre, también nosotros podemos y debemos iniciar esa senda que perdimos hace algunos años.