La focalización en el cliente desde el origen.

Hemos dicho en reiteradas ocasiones que el futuro estará en manos de aquellas empresas que sean capaces de entender mejor las necesidades y expectativas de los clientes, y aporten las mejores soluciones para satisfacer esas expectativas (las más adecuadas en calidad y correctas en precio).

Esto exige información, canales de comunicación, diseño de productos, contraste permanente con el mercado, … y exige sobre todo empleados comprometidos.

Porque en todo este planteamiento de focalización en el cliente, el empleado es la clave. La Marca se manifiesta, más que en ningún otro momento, en el “momento de la verdad”, en el contacto directo entre el empleado y su cliente, sea interno o externo: profesionalidad, el cliente como primera prioridad, y servicio diferencial de calidad a cada cliente individual, deben ser las claves de esta visión del negocio.

Y hablo de cliente externo –el que compra nuestro producto final, lo que es muy evidente- pero también de cliente interno –el siguiente empleado en la cadena de producción de la empresa, aquel a quién entregamos nuestro trabajo para que pueda completar el producto que finalmente distribuye la empresa-.

En esta visión de la empresa volcada al cliente es esencial, por tanto, la transformación interna que se constituye, en realidad, como la única capaz de definir una ventaja competitiva realmente sostenible, ya que actúa sobre los elementos intangibles de la organización (know how, perfiles de conocimientos, valores, cultura, …) que son los que la hacen verdaderamente única.

Y es que en esa diferenciación positiva que pretendemos en la personalización del servicio a cada cliente, la calidad de los empleados  y del servicio es mucho más importante que el propio producto como motor de crecimiento (decía Ralph Norris, Consejero Delegado del Commonwealth Bank, de Australia, que “acertar en la parte humana es esencial. El éxito con nuestros empleados nos llevará al éxito con nuestros clientes y beneficiará, en última instancia, a nuestros resultados económicos”).

Actuar desde Selección, Formación, Desarrollo y Comunicación Interna sobre la identificación de los perfiles de conocimientos y habilidades necesarios para cada puesto, cubriendo el gap entre estos perfiles y las competencias actuales de los empleados que las desarrollan o las deben desarrollar en el futuro, debería ser una prioridad estratégica para las empresas que apuesten por el futuro, que solo podremos construir si lo hacemos entre todos.

Y contribuir a mantener permanentemente abierta la mente de las personas que formamos la empresa, así como a crear el clima de confianza necesario para conseguir las mejores aportaciones de todos al proyecto común, es nuestro siguiente compromiso.