La cultura de empresa y la estrategia

Terminaba el post anterior mencionando la importancia de la cultura de empresa como vehículo capaz de conectar la estrategia con las tácticas empresariales; lo que queremos conseguir con lo que vamos haciendo en cada momento.

La cultura empresarial resume la forma de ser, la forma de reaccionar de la empresa ante cualquier estímulo del entorno, de manera que facilita la posición común de la empresa ante cualquier imprevisto y marca el camino más aceptable para acercarnos al objetivo último, al horizonte, a la misión de la empresa.

Se trata, por tanto, de un elemento fundamental, en gran medida intangible, característico de cada compañía, y, en tanto que intangible, componente básico de la ventaja competitiva sostenible de la empresa, siempre que sea coherente con la estrategia.

Una cultura de orientación al cliente, que busca la satisfacción de las necesidades del cliente –incluso la anticipación y superación de sus expectativas respecto a la empresa- como principal elemento identificador de la compañía, apunta a una empresa orientada al largo plazo, al servicio eficiente de calidad, a situar al cliente como primera prioridad; lo que sería difícilmente compatible con la pretensión de beneficio inmediato, a corto plazo, en cada transacción con el cliente, e inmediatamente la búsqueda de nuevos clientes a los que vender el mismo producto.

La orientación al cliente apuesta por la vinculación a largo plazo, por el servicio post venta, por acompañar al cliente a lo largo de su trayectoria vital, por la venta cruzada, evidentemente por el beneficio –sin el cual ninguna empresa tiene sentido-, pero no tanto en la transacción como en la relación. Es una cultura que facilita la puesta en marcha de estrategias de captación y mantenimiento del cliente en el tiempo, de crecimiento en base fundamentalmente a la fidelidad del cliente, a la pasión compartida cliente/empresa. Incompatible, pues, con la que conocimos como “cultura del pelotazo”.

Una cultura empresarial (extendida y compartida por toda la organización) coherente con la estrategia es un elemento que refuerza la posibilidad de éxito de la compañía, siempre que esa cultura sea a su vez acorde con el entorno que rodea a la empresa (una cultura de imposición de normas al cliente por interés exclusivo de la empresa pudo ser aceptable en el pasado, cuando la capacidad de crecer la tenían los productores y podían imponer sus normas en el mercado, pero hoy –con la globalización y el impacto de las nuevas tecnologías en la relación empresa/cliente- esa capacidad de crecer está en manos del cliente, que tiene muchas alternativas a las que le ofrece nuestra empresa, lo que le da todas las posibilidades de desvinculación en cuanto el comportamiento de la empresa se aleje de sus expectativas).