La Comunicación Cruzada

Vinculada a las prácticas más actuales de gestión empresarial -grupos de trabajo frente a trabajadores individuales-, surge otra forma de comunicación interna en la empresa con recursos facilitados por la compañía: La Comunicación Cruzada entre personas de diferentes unidades organizativas, del mismo (horizontal) o distinto nivel jerárquico.

Hablo de recursos facilitados por la compañía para identificar un tipo de comunicación promovido conscientemente por la empresa, puesto que la comunicación cruzada, las relaciones entre los integrantes de una compañía, se producen inevitable y afortunadamente, las promueva o no la empresa, a través de la comunicación informal, de la que me referiré en otro artículo.

Pero formal o informalmente, la comunicación cruzada se da en todo tipo de organizaciones empresariales o sociales, y en el caso de las empresas son una de las claves que explican el éxito o el fracaso en función del nivel y convicción de la  participación de los trabajadores de la compañía. Es a través de la comunicación cruzada donde mejor podemos ver el funcionamiento de los equipos de mejora, el grado de confianza mutua de los trabajadores entre si y con la dirección, la colaboración en el diseño, aproximación y consecución de los objetivos de la compañía (objetivos que deben definirse en términos de empleados, clientes, proveedores, procesos y entorno social, y no solo en términos de resultados económicos, que habitualmente son consecuencia del desarrollo correcto de los anteriores).

Ventajas de la Comunicación Cruzada:

Ya se ha apuntado la importancia global de la comunicación cruzada, que es consecuencia de la suma de las concreciones de los beneficios que esa interacción entre las personas de diferentes áreas y niveles de la empresa aportan al desarrollo de la compañía, entre las que reseñamos:

–          Mayor coordinación entre trabajadores, como consecuencia de la puesta en común de actividades y objetivos parciales de cada área, lo que permite una visión más amplia de la actividad por parte de todos los trabajadores intervinientes en un proceso determinado, y por tanto, además, de la posibilidad de mejorar ese proceso al eliminar redundancias, fases innecesarias, adaptación al cliente final, etc.

–          Clima laboral participativo, en confianza, haciendo realidad el concepto de colaboración para alcanzar las metas establecidas, “entre todos”, lo que, adicionalmente, tiene un efecto muy importante en la moral de los trabajadores, en su orgullo de pertenencia a su empresa, convirtiéndose en un foco de atracción para otros trabajadores.

–          Creatividad y motivación, básicamente ya comentadas y relacionadas con la aportación desde distintas áreas de la empresa para mejorar un producto, un proceso, o para definir una nueva línea de servicio, identificar un nuevo segmento de clientes objetivo, etc. Las sinergias que produce el trabajo en equipo consiguen que el resultado del trabajo conjunto sea superior a la simple suma de las aportaciones individuales lo que, adicionalmente, influye de manera muy positiva en la motivación de cada empleados y aumenta su compromiso con el equipo y con la empresa, en un clima de confianza.

Herramientas para la Comunicación Cruzada.

Sin ningún ánimo de ser exhaustivo, algunas herramientas útiles para facilitar la comunicación cruzada (o que necesitan la comunicación cruzada como vía de relación, que al final se produce una simbiosis entre herramienta y comunicación que las convierten en diferentes versiones de la misma cosa), son.

–          Círculos de Calidad, grupos de empleados –habitualmente entre 5 y 8- que en distintas dependencias o integrados en áreas diferentes, realizan tareas similares que intentan mejorar mediante el trabajo en estos grupos. Se basan en el concepto de que quien mejor conoce una tarea es aquel que la realiza y, por tanto, es el que está en mejores condiciones para mejorarla desde dentro. Se reúnen periódicamente para, con una metodología específica, abordar la mejora de las actividades de su puesto de trabajo.

Estos Círculos de Calidad son la base de la mejora continua en equipo en muchas organizaciones que tienen interiorizada la Calidad como elemento imprescindible en la gestión. Se suelen constituir de manera voluntaria, eligen entre los miembros los diferentes roles de los integrantes –animador, secretario, facilitador, …-, y suelen permanecer en el tiempo hasta que los propios integrantes deciden disolverse.

–          Equipos de proyecto. En este caso son equipos multidisciplinares que en principio no tienen intención de continuidad. Son designados por la empresa para resolver un problema concreto, y se disuelven cuando han terminado su trabajo. Tanto el número como las características de los miembros dependerán del problema a resolver.

–          Intranets y Portales del empleado. Son instrumentos que reúnen habitualmente características de los tres tipos de comunicación apuntados: descendente, ascendente y cruzada, y están asociados a la rápida irrupción y despliegue de las tecnologías asociadas a internet. En empresas medianas y grandes son imprescindibles tanto para asegurar que las órdenes, instrucciones, líneas de actuación, etc. lleguen a toda la plantilla con la rapidez, seguridad y homogeneidad necesaria (comunicación descendente), como para tener retroalimentación por la línea jerárquica, conocer expectativas y realidades de los clientes, proveedores y empleados (comunicación ascendente), o para facilitar la interacción entre los empleados que trabajan en equipos para resolver determinados problemas, lanzar productos, definir nuevas líneas de actividad, etc. (comunicación cruzada), sin necesidad de la presencia física de todos los participantes en un mismo lugar, con lo que, adicionalmente, tienen una importante aportación a la mejora de la eficiencia de la empresa.

Los foros, la información individual de cada empleado disponible  actualizable por la empresa y por el empleado, etc., son también elementos que forman parte de estos portales del empleado.

–          Reuniones periódicas de trabajo de la Oficina, departamento o de la empresa para diseño y distribución del plan de trabajo para el periodo (día, semana, mes, …), compartir mejores prácticas, o debatir/profundizar en  algún nuevo producto, proceso, acción propia o de nuestros competidores, etc., son temas idóneos para ser tratados en el grupo de trabajo con el objetivo de mejorar la prestación tanto individual como del equipo, facilitando el crecimiento conjunto a través de la colaboración leal.

–          …

Muchas de las herramientas existen en la empresa, pero están dispersas y algunas con un tratamiento puramente administrativo, lo que dificulta su aportación real al objetivo de motivación, implicación, creatividad y participación de toda la plantilla al proyecto común de la empresa.

Es necesario, pues, tener una visión y una gestión centralizada de todos los elementos y herramientas de Comunicación Interna, integrando su gestión en la actividad de la unidad, atendiendo tanto a los objetivos generales como a los específicos de cada una de las herramientas.

E inmediatamente comenzar a trabajar en la redefinición constante de contenidos y orientación de las herramientas vigentes.

Un tema muy importante para las empresas, tanto en su imagen externa como en la identificación de los empleados con la misma, o su capacidad para atraer nuevos candidatos es su Reputación (Miriam Aguado, gerente de peoplematters). En muchas ocasiones, es el reconocimiento externo el que impulsa el orgullo de pertenencia de los empleados de la empresa.

En la capacidad de captación de profesionales, así como en el nivel de motivación de los empleados actuales, es muy importante la imagen que la empresa tenga en el mercado y en el interior de la propia compañía, lo que exige no solo ser bueno, sino también parecerlo; es decir, contar con una estrategia de gestión de personas sólida y alineada con el negocio; conocer a los empleados y estar a la altura de sus necesidades y expectativas, también de manera segmentada; cuidar el estilo de dirección y la forma en que la cultura corporativa se despliega a través de la estructura; contar con la participación de todos, y medir constantemente “cómo lo estamos haciendo”.

Pero, además, de nada sirve contar con las mejores políticas si éstas no se conocen dentro y fuera de la organización.

Es fundamental, por tanto, la comunicación interna (a los empleados) y a la comunidad de negocios (foros y conferencias, presencia en medios, importancia de la captación de candidatos en la web corporativa, ferias de empleo, acuerdos con proveedores de candidatos, artículos especializados, programas sociales, etc.)

Finalmente, en cuanto a la comunicación interna, es importante no caer en el error de asumir que solo porque se ha puesto en marcha un programa en la empresa, sus empleados lo conocen y, sobre todo, lo valoran (la intranet corporativa, una campaña de publicidad interna, soportes publicitarios diversos, etc., ayudan a transmitir y reforzar lo que la empresa pone en marcha para sus empleados). El éxito está en la persistencia en el tiempo, en la transparencia y en la adaptación permanente del plan a las aportaciones y exigencias del entorno