LA ATENCIÓN AL CLIENTE: ¿Un coste o una fuente de ingresos?

Es una pregunta que las compañías se hacen muy a menudo. O deberían hacerse, porque muchas de ellas estiman directamente que es un coste, y por lo tanto, hay que reducirlo a su mínima expresión.

Todos los directivos y empresas nos afanamos en buscar medidas para captar clientes, para venderles nuestro producto o servicio.

Pero luego, ¿qué?

¡Ah, pero ¿hay un luego?! Sinceramente, creo que sería la respuesta que deberían dar muchas empresas, o al menos esa es la sensación que tenemos aquellos que hemos decidido apostar por su producto o servicio.

Captar un cliente nuevo y venderle algo, es carísimo. Y a todos los directivos nos han enseñado en uno u otro seminario que es mucho más fácil venderle algo a un cliente fidelizado que a uno que no nos conoce todavía.

Esto debería hacernos reflexionar y tener en cuenta que la atención al cliente, esa que tenemos que dar después de que nos haya comprado algo, es mucho más que un coste que tenemos que reducir. Es una inversión en hacer que un cliente se sienta bien con nosotros y mantenga una relación en el tiempo, que le invite a volver a comprarnos porque está contento con el producto o servicio y, lo que en muchas ocasiones es más importante, está a gusto con la atención que le hemos prestado a posteriori, cuando ha tenido cualquier cuestión que plantear sobre el mismo.

Ese cliente contento con producto/servicio y atención hablará bien de nosotros, aconsejará a otros a favor nuestro, y volverá a comprarnos a nosotros en cuanto se plantee la necesidad.

Sin embargo, cuando tenemos un volumen de clientes lo suficientemente elevado, para que los atiendan contratamos a un Call Center, y les negociamos el precio a la baja todo lo que podemos y un poquito más.

Firmamos un contrato, establecemos unos niveles de servicio mínimos exigidos, que rara vez tienen que ver con la calidad del servicio percibido por el cliente, y tras una breve formación, nos damos la vuelta y nos olvidamos del tema. Ya tenemos un canal de atención a nuestro cliente. Cuando nos facturen comprobaremos que lo han hecho correctamente y punto.

¿Qué es un Call Center en Sudamérica? ¿Es más barato? ¡Pues adelante! Total, cuando un cliente nos llame nos encontrará, ¿qué más quiere? ¿Qué no entiende muy bien lo que le dicen? ¿Qué la persona que le atiende ha sido formada desde algunos miles de kilómetros de distancia, y solo sabe “sota, caballo y rey”? Hombre, ya puede estar contento con que le respondan, no querrá encima que le resolvamos las dudas.

Por supuesto, luego pretendemos que este cliente vuelva a comprar nuestro producto o servicio.

Nos gastamos el dinero en desarrollar el mejor producto, en hacer la mejor oferta, en tener al mejor comercial vendiéndolo, y luego queremos escatimar lo más que podamos a la hora de atender la llamada de un cliente.

Y la llamada de un cliente es el momento crucial en el que va a decidir si realmente somos una apuesta que merece la pena o es mejor mandarnos a paseo.

Porque nuestro producto será un poco mejor o peor que los de la competencia, pero seguro que el cliente puede encontrar más opciones a su disposición. Lo que tenemos que tener claro es que si ahora está con nosotros, y le atendemos con la calidad que se merece, nos pondrá en esa repisa de su cerebro que está un poquito por encima del suelo, y nos encontrará con facilidad la próxima vez que quiera comprar un producto como el nuestro.

Y por supuesto que se pueden contratar Call Centers con una alta calidad de servicio, en España y fuera. De lo que tenemos que asegurarnos es de que la calidad de atención que va a recibir nuestro cliente es la que deseamos para él, de que podemos mantener formados a los operadores, y de que establecemos un sistema de vigilancia de la calidad que nos permita estar confortables y seguros de que nuestro principal activo, nuestro cliente, se siente tratado como se merece.

Porque nuestro Call Center no es solo un Coste, es una fuente de ingresos. Solo hay que trabajarlo.