- 9 enero, 2012
- Publicado por: Francisco
- Categoría: El Círculo
Decíamos en el post anterior que para que el concepto de calidad sea útil en la gestión empresarial, es necesario trasladarlo y adecuarlo a las características específicas de cada empresa. Y es necesario objetivarlo.
Es necesario, por tanto, implantar un sistema en la empresa que nos permita objetivar, controlar y mejorar continuamente la calidad de nuestro producto, de nuestro servicio, de nuestros procesos… en definitiva, mantener un sistema de gestión de la calidad a través del cual podamos conocer nuestra situación en cuanto a calidad, tanto en términos absolutos como en relación con nuestros competidores, que la gestión de la calidad no es tanto llegar a la perfección –probablemente imposible de conseguir, pero que en todo caso requeriría tales esfuerzos que harían inviable la compañía- como hacer las cosas un poco mejor que aquellos con los que competimos. Y hacerlo permanentemente (ya decíamos que la calidad es dinámica).
Un Sistema de Gestión de la Calidad es un conjunto formado por una estructura organizativa (Comité de Calidad, Jefe de Calidad, etc., que no tiene por qué ser amplia, y que se basará en todo caso en la ordinaria de la empresa) y de responsabilidad, los procesos, los procedimientos que los describen (documentación) y los recursos (humanos, técnicos y económicos) involucrados en la obtención de los productos y en la prestación de los servicios por la empresa, con el objetivo de garantizar el nivel de calidad comprometido, superar cuando sea posible las mejores expectativas de los clientes, y aportar ventajas a la empresa en la dinámica competitiva ordinaria.
Se trata, por tanto, de conseguir determinados niveles de calidad y mejorar continuamente (calidad en el producto, en el proceso, en el servicio, en la tecnología, en la gestión, en las personas, …).
El sistema de gestión de la calidad, si se implanta correctamente, nos permite, pues, definir una ventaja difícilmente copiable. Es una de las escasas ventajas realmente sostenibles que puede plantearse una empresa, ya que la relación entre liderazgo, personas, procesos, clientes, … es algo habitualmente implícito en la empresa y muy difícil de replicar por otras organizaciones, que no son solo sus personas, sus productos, sus procesos, sus clientes …; más allá de todo esto –que sin duda forma parte fundamental de las empresas-, las organizaciones son relaciones, comunicación, formas de hacer y de comportarse, ideologías empresariales compartidas, y todo eso forma parte de un know how muy difícil de copiar.
Esto significa que, siguiendo cauces objetivos y normalizados de implantación, la gestión de la calidad no puede ser algo estandarizado, sin implicación real de la dirección de la compañía y la plantilla. Si la calidad no se vive realmente en la empresa, no suele tener continuidad. Es una moda, y como tal moda, es pasajera, lo que resulta incluso contraproducente porque errores graves en la implantación de un sistema de gestión de la calidad, lo desacreditan para una larga temporada, lo que puede hacer perder a la empresa capacidad futura de competir. La implantación a medida –en un marco objetivo, como ya se ha explicado- es la única forma, adaptada a la realidad de la empresa, con participación de todos los miembros de la organización y, en un paso más allá, incluiremos a todos los grupos de interés en la empresa (“stakeholders”), que la calidad no se concibe, por ejemplo, sin los clientes, ni es posible sin la participación activa de los proveedores.
