- 7 abril, 2013
- Publicado por: David Rueda Cantuche
- Categoría: El Círculo
¿Cómo evaluáis las campañas de marketing? A esto respondieron 133 profesionales USA el año pasado. Leído el resultado de la encuesta solo cabe una palabra: desilusión.
Tanto presumir de customer centric marketing. Tanto prometer foco en el cliente. Tanto jurar fidelidad al marketing relacional. Y tanto siglo XXI. Y la única verdad es que lo que decimos está muy lejos de lo que hacemos.
Fijaros con atención en el siguiente gráfico:
O lo que viene a ser lo mismo:
– Líder indiscutible: la abuela tasa de respuesta.
Pleitesía al corto plazo. Nunca refleja el cambio de comportamiento del cliente después de la promo.
– En segundo lugar, la generación de clientes potenciales.
Es decir, la habitual “captación” de clientes.
– A continuación el aumento de ventas. Algo así como, “lleguemos al presupuesto de este mes, chicos”. Miopía institucional.
– En la cola localizamos a los auténticos ratios de clientes. El verdadero enfoque a largo plazo: valor de la vida del cliente, tasa de retención (churn), venta cruzada (cross selling). Al menos el ROI clientes o ROC está algo destacado.
Desde este blog os invito a reflexionar sobre esta encuesta. Y a que respondamos sobre cómo evaluamos nuestras propias campañas.
Todos estamos a estas alturas de acuerdo. Mas debemos atrevernos a cumplir lo que defendemos en voz alta. Hay que poner al cliente en el centro de la organización. Y hacer seguimiento con cuadros de mando adaptados a los customer kpis.
Sinceramente, si deseamos seguir existiendo como empresa o negocio dentro de quince años es, sin género de dudas, el camino acertado.
