El servicio al cliente. A vueltas con los clientes (3).

Parece claro que el cliente debe ser nuestra primera prioridad, y para saber qué es lo que necesita o para conocer su grado de satisfacción con nuestro servicio comparado con el ofrecido por nuestros competidores, no hay mejor forma que preguntarle.

Pero preguntarle no solo por el servicio/producto actual, sino también por nuestras nuevas propuestas de servicio, que no es fácil que el cliente nos hable directamente de productos inexistentes que resuelvan sus necesidades. En innovación, a lo sumo nos hablará de sus expectativas en términos de necesidades actuales o previsibles no resueltas, y somos nosotros los que tenemos que interpretar sus palabras y convertirlas en soluciones.

Porque no vendemos productos sino soluciones a la expectativas y necesidades de nuestros clientes objetivo (si nos posicionamos en “tengo productos y busco clientes”, la única alternativa prácticamente es el precio; si nuestra posición es “aporto las mejores soluciones a las necesidades y expectativas de los clientes”, nos posicionamos en diferenciación, de manera que el precio será solo un factor más, y en ocasiones ni siquiera el más importante siempre que estemos en términos asequibles para el colectivo de clientes que hemos identificado).

Y esto lo tenemos que resolver, como decíamos en el post anterior, tanto para los clientes externos como para los clientes internos (si tus clientes no se alinean contigo, tu permanencia en el negocio será muy dudosa), trabajando siempre en equipo, que la empresa no es nunca una serie de compartimentos estancos sin comunicación. El cliente nos ve como una entidad global, única, y así debemos reaccionar.

No son admisibles excusas individuales como “ese no es mi problema” o “ese problema no afecta a mi departamento” ante la queja o la consulta de un cliente. Nuestro primer compromiso, ya lo hemos dicho, es el cliente, que queremos que se vincule a la empresa, que repita compras con nosotros, y por tanto es nuestra responsabilidad –la de cada persona de la empresa- ayudarlo en sus dudas, en la solución de los problemas que pudiera haberle causado su relación con la empresa, guiándolo hasta encontrar la respuesta adecuada a la situación planteada.

Y nunca vender algo que el cliente no quiera comprar. Eso perjudica a largo plazo al negocio, y de eso tenemos múltiples ejemplos en esta época.

Y ponte en su lugar. Trátalo con respeto y como él quiere ser tratado (frente a la posición tradicional de “trata al cliente como a ti te gustaría que te tratasen”, en esta fase de personalización progresiva del servicio, deberíamos plantearnos como alternativa “trata al cliente como a él le gusta ser tratado”).

Finalmente, considera las quejas como oportunidades de recuperar y vincular más a un cliente que, de no atender correctamente el motivo de su insatisfacción, se perderá para siempre y como hemos dicho en un post anterior, lo difundirá entre otros muchos clientes actuales y potenciales.

El servicio excelente, antes, durante y después de la venta, es un factor fundamental de fidelización que no podemos nunca menospreciar.