El Outsourcing, acelerador del crecimiento empresarial

¿El potencial de la externalización de servicios? La decisión es fácil de tomar cuando una empresa es consciente que determinados procesos o áreas pueden ser prestados de manera más especializada, eficiente y profesional por un proveedor o tercero. Porque más allá del ahorro económico obtenible a corto, los beneficios destacables a medio plazo residen en poder desarrollar sin desenfoques su propia propuesta de valor, su core business.

En ocasiones he presenciado a organizaciones colapsadas por su propio crecimiento. Entidades forzadas a paralizar nuevas aperturas, entrada en países y lanzamiento de modelos de franquicia debido a su desorganización en áreas auxiliares como la atención al cliente, la logística, el mantenimiento informático, la gestión de reclamaciones o bajas de clientes, la administración de nóminas o la selección de personal.

Aparte del foco en el propio core business, las principales ventajas del outsourcing de servicios serían:

• Transformación de costes fijos a costes variables (regulándolos en cada ejercicio o temporada).
• Mejora de la calidad del servicio. Contrata un proveedor para el que tu área auxiliar sea su core business. Además de la profesionalización, la calidad del servicio queda garantizada porque si existe una bajada del nivel de servicio podrías penalizarle económicamente.
• Mejora de la capacidad de respuesta. El proveedor o outsourcer está acostumbrado a reducir y ampliar equipos, intercambiar y prestar apoyos desde otros servicios, a adaptarse a las últimas tecnologías, a facilitar múltiples instalaciones u oficinas para abordar cualquier campaña o pico inesperado. Lo lleva en su adn.
• Mayor optimización en los procesos. Un especialista cuenta con trabajadores formados en esa área, con curva de experiencia rápida y con capacidad de diagnóstico de la fase de la compañía. Casi como una consultora, proporciona los modelos de gestión y mapas de procesos más óptimos en base a su experiencia, ahorrando a la marca que subcontrata algunos tropiezos.
• Mayor control. La empresa logra más reportings del servicio que nunca y gana tiempo de calidad para el análisis. Esto acelera la implantación de áreas de mejora y anticipa desviaciones.
• Compartición de riesgos. Un outsourcer que logra la confianza de una empresa, habitualmente acaba acompañándola en su crecimiento. Asume la gestión de cada vez más áreas (“tu éxito, es mi éxito”) y la compra de nuevas tecnologías.
• Cantera de talento. La empresa, de acuerdo con el proveedor, ficha puntualmente a determinados perfiles del tercero.

Aporto testimonio personal ya que mi vida laboral ha transcurrido tanto en la empresa que subcontrata como en el proveedor subcontratista.

Advierto que se debe evitar la total delegación en el proveedor, marcándole el tono y carácter de tu marca. También es necesario comunicarle la visión global y evitar una dependencia excesiva.

A título ilustrativo, dos casos de éxito recientes. En ellos dos empresas externalizaron respectivamente su customer service y su retención de clientes a mi compañía Necomplus. La nueva gestión de terceros supuso objetivamente, mejora de imagen, optimización de costes y nuevos canales alternativos de venta a las organizaciones que subcontrataron.

En resumen, con la elección acertada de un proveedor que ejecute áreas auxiliares, la empresa podrá dedicar su talento en mejorar su core business. Esto es, podrá invertir en conocer mejor el mercado y las tendencias, en lanzar nuevas unidades de negocio, en entradas a otros países, en adelantar la innovación en el sector, en la mejora de sus productos, en realizar más prototipos antes de un lanzamiento,… En definitiva, invertirá recursos en la diversificación y la diferenciación respecto a sus competidores, aquello que hace pervivir a las empresas en el largo plazo.

Un proyecto de outsourcing correctamente ejecutado significa un win para la empresa y un win para los clientes finales. Cuando una compañía es consciente que algunos procesos pueden ser prestados más eficientemente por un proveedor, comienza su liberación. Y el crecimiento de la empresa, de repente, parece más conseguible que nunca.

Nota: Artículo escrito por David Rueda Cantuche, director de Marketing del grupo Necomplus, publicado en la revista Economía3 en su edición de junio/julio 2016.