- 6 febrero, 2012
- Publicado por: Palmiro
- Categoría: El Círculo
Una vez superado el preámbulo o fase inicial, entramos de lleno en el proceso negociador y conviene tener presente algunas reglas que hagan mejorar la calidad de nuestra negociación.
Es básico escuchar y apoyarse en lo que el otro dice. La habilidad en el manejo de las preguntas, en la escucha y en argumentar apoyándose en lo que nos dice el cliente son los instrumentos básicos en la negociación.
Conseguir que sea el otro el que primero mueva ficha. Es importante que sea el cliente el que primero descubra sus cartas haciendo la primera propuesta. Eso nos va a proporcionar una idea de por dónde anda el nivel de sus exigencias.
Escribir en una hoja mientras se habla. Está demostrado que, aparte de la comunicación oral, hacer dibujos, gráficos, cifras, etc. en un papel, atrae más la atención de nuestro interlocutor. Por otro lado, se tiene la percepción de que lo que está escrito tiene más credibilidad.
Conseguir que nuestro cliente participe en el proceso de negociación. El acuerdo es mucho más fácil si ambas partes han tenido una activa participación. Si las dos partes han participado, pueden considerar, legítimamente, que ambas son las dueñas del pacto. Algunos negociadores utilizan con frecuencia la frase “¿Estamos de acuerdo?” para provocar la participación del contrario, bien asintiendo y mostrando su conformidad, o bien obligando a expresar su desacuerdo.
Permitir que la otra parte se desahogue. Ante la reclamación de un cliente, hay unas reglas básicas: recíbele cordialmente, escúchale con atención, hazle preguntas abiertas, aclara los hechos, no trates de eludir tu responsabilidad echando las culpas a la empresa o a compañeros, evita tomar decisiones precipitadas, fija un plazo para responder, no prometas nada que no puedas cumplir y comunica la decisión en el plazo acordado. Da la gracias por la oportunidad que nos brinda el cliente con su queja. Una queja es una excelente oportunidad para conseguir un cliente fiel.
Apelar a la limitación de competencias. En caso de sentirnos acorralados y queramos ganar tiempo o forzar el resultado de la negociación, podemos recurrir a afirmar que no tenemos suficientes facultades para conceder lo que nos pide nuestro cliente.
Usar la técnica de retirarse. “Si esa es su última palabra, me temo que debemos dejarlo aquí”. A veces esto fuerza al cliente a hacer concesiones. Esta táctica es peligrosa porque estás forzando a tu interlocutor a que renuncie a su petición o a que se rompa la negociación.
Al final, recapitular y resumir. Al término de la negociación, conviene hacer un resumen de lo hablado, dejando muy claras las conclusiones.
