Cómo gestionar la queja de un cliente en una empresa de servicios.

Prácticamente, en todas las empresas de servicios, existe un alto porcentaje de clientes (algunos se atreven a cifrarlo en el entorno del 70%), que abandonan la empresa, aparentemente, sin ninguna razón especial.  ¿Es posible?  Evidentemente no. Siempre hay una razón, o una serie de razones por las que los clientes nos dejan.

–         Nos dejan porque nunca les dijimos que eran importantes para nosotros.

–         Nos dejan porque nunca les dimos las gracias ni les propusimos que volvieran a comprarnos.

–       Nos dejan porque cada vez que nos visitaban, nunca teníamos tiempo de atenderles.

–         Nos dejan porque cuando nos preguntaron por una comisión, o un determinado gasto, les dijimos que eso era cosa del ordenador.

Los clientes no cambian “por ninguna razón en particular”; nos dejan porque no están satisfechos. La mayoría de las veces no dicen nada, no se quejan, pero no vuelven. Es por ello que no podemos considerar negativamente las crisis con los clientes. Estas crisis presentan la oportunidad de suscitar la fidelidad de por vida.

Si una empresa resulta accesible cuando surge un problema, si reconoce el problema del cliente en lugar de discutir con él, si se supera a sí misma por resolverlo, este cliente será fiel a la empresa.

La resolución eficiente de esas pequeñas crisis genera confianza, lealtad, y facilita nuevas ventas, pero si fallamos en el momento de la verdad, cuando el cliente nos plantea un problema, podemos perderle para siempre.

Las quejas y reclamaciones no reflejan necesariamente una actitud negativa del cliente, sino un deseo de recibir una atención y una satisfacción que le permita seguir trabajando con la empresa, con la que en esos momentos está desencantado.

Ante una reclamación de un cliente, propongo las siguientes Reglas básicas:

Recíbele cordialmente, escúchale con atención, permítele que se desahogue, hazle preguntas abiertas, aclara los hechos, no trates de eludir la responsabilidad echando las culpas a la empresa o a otros compañeros, evita tomar decisiones precipitadas, fija un plazo para responder,  no prometas nada que no puedas cumplir y comunica la decisión en el plazo acordado.

Por tanto, una queja es una excelente oportunidad para conseguir un cliente fiel.

Hay que dar las gracias al cliente por la oportunidad de mejora que nos brinda.




Author: Palmiro
Colaborador del Círculo de Economía de Alicante.

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