- 4 enero, 2012
- Publicado por: Francisco
- Categoría: El Círculo
Comenzamos este post tal como terminamos ayer, con el concepto de calidad:
“Calidad es la adecuación constante y eficiente de nuestro producto/servicio a las expectativas que del mismo tienen los clientes, de manera que su percepción suponga una ventaja competitiva permanente de nuestra empresa respecto a las alternativas que ofrecen nuestros competidores”.
En el que observamos en primer lugar que la calidad es un concepto dinámico (”adecuación constante”) asociado a las expectativas del cliente que, como sabemos bien, cambia a gran velocidad, como cambia la sociedad, por efecto de muchas cosas como la acción de nuestros competidores, que en absoluto permanecen quietos. La innovación constante –desde los clientes y teniendo en cuenta tanto la evolución social como las acciones de nuestros competidores- es, por tanto, una característica necesaria de la calidad.
Pero además incluimos el concepto de “eficiente”, lo que expresa claramente que la calidad tiene que ser rentable. Nuestro propósito tiene que ser siempre el gana-gana con el cliente: si nuestro producto es magnífico pero perdemos dinero con él, podremos fabricar pocos porque pronto cerraremos la empresa (de la misma forma, si el cliente no lo puede pagar, nuestro futuro tampoco estará nada claro porque no venderemos los productos necesarios para sobrevivir). En este concepto se engloba, por tanto, la mejora continua de los procesos como un componente imprescindible de la gestión de la calidad, la necesidad de hacer más y mejor con menos. ¡Pero nadie dijo que esto de dirigir fuera fácil!.
El tercer elemento que incluimos en la definición es el de que es necesario considerar de manera prioritaria, como ya hemos comentado, la perspectiva del cliente. Nuestra empresa se justifica básicamente porque nuestro producto interesa a los clientes, por lo que conocer su opinión es imprescindible. El nuestro tiene que ser el mejor producto para cada cliente.
Y por fin, el cuarto concepto que incluimos es el de que la percepción de cada cliente tiene que suponer una ventaja competitiva de nuestra empresa respecto al resto de empresas con las que competimos. Tenemos que ser percibidos como excelentes y mejores que los demás jugadores. Y no solo de manera genérica, sino individualmente por cada cliente, que cada día hay menos clientes genéricos y más clientes individuales que esperan un servicio adecuado a sus expectativas concretas.
La personalización, por tanto, es otra de las características implícitas en la definición. Personalización que en ocasiones puede ser del producto, cuando se trata de productos muy específicos, pero que siempre puede serlo en el servicio asociado al producto que vendemos a cada cliente concreto.
Un reto, pues, complejo, dinámico, pero posible si somos capaces de trasladar correctamente este concepto de calidad a las características específicas de nuestra empresa.
