A vueltas con los clientes

Y es que lo único capaz de dar continuidad a las empresas es su capacidad de resolver correctamente, incluso más allá de sus expectativas, los deseos y las necesidades tácitas o explícitas de sus clientes con continuidad en el tiempo; o, lo que es lo mismo,  captar y vincular con sus productos y servicio a sus clientes, atendiéndolos en los distintos momentos de su trayectoria vital o a las sucesivas generaciones si su producto está focalizado en un determinado periodo de la vida de las personas o las sociedades.

Esto al final es lo que entendemos por competitividad, es decir, capacidad de competir, capacidad para captar y retener clientes a través de cuya relación con la empresa podemos crecer justificando la utilidad social de nuestra actividad, que eso es lo que facilita la pervivencia de las empresas en el tiempo: el desarrollo de una actividad útil para sus clientes y solidaria con su entorno.

Llegamos, por tanto, con mucha facilidad a entender qué es lo que mueve a las empresas: sin duda, los clientes, que constituyen el centro alrededor del cual giran –o deberían girar- todas las cosas en la empresa.

Nuestro objetivo, por tanto, nuestra primera prioridad, no son los beneficios, como erróneamente se suele entender –aunque sin beneficios ninguna empresa tiene futuro-; nuestra primera prioridad son los clientes.

“Ocúpate de tus clientes, que ellos se ocuparán de tus resultados”, es una máxima que debería ser de obligado seguimiento en todas las empresas. Cualquier otra orientación solo puede buscar el corto plazo y eso sabemos que atenta contra el futuro de la empresa si no forma parte de una visión a largo plazo que tenga al cliente en el centro de la estrategia. Lo de “pan para hoy y hambre para mañana” es una realidad muy evidente en las empresas que no son capaces de fijar correctamente sus prioridades.

Concepto de cliente que debemos entender en su sentido más amplio. Por supuesto con la mirada puesta siempre en el cliente final, en la persona que finalmente compra nuestro producto, pero haciéndolo extensivo a todas las partes de la organización: todos dentro de la empresa somos clientes y proveedores de otros empleados, de manera que el servicio excelente al cliente final depende no solo de los empleados del front, de la primera línea de la empresa, sino de toda la cadena de empleados que desde dentro de la compañía desarrollan su labor con la convicción de que son piezas fundamentales de un engranaje que requiere de las aportaciones de todos para asegurar la satisfacción de ese cliente final que es el único capaz de asegurar el futuro de la empresa.

Incluso desde la visión del empleado, el concepto que es necesario entender es que el que paga realmente no es el empleador sino el cliente. Sin clientes satisfechos, que repiten compras con la empresa, incluso que prescriben nuestro servicio, al final no hay empresa.